導入事例:ゼネラリ保険 - カスタマーサービスソフトウェアThinkOwlの導入で生産性が平均90%向上 - ThinkOwl - AI搭載サービスデスク向けマルチチャネルソフトウェア

顧客問い合わせ対応のために、多くの企業はカスタマーサービスソフトウェア、チケットシステムを導入しています。

その分野でとりわけ知名度が高いのはZendeskやFreshdeskなどかもしれません。

ドイツにおいてAI分野でのリーディングカンパニーであるITyX Groupが開発するThinkOwlも同様にカスタマーサービス・チケットシステムに分類されます。

ThinkOwlはただ単に顧客とコミュニケーションをとることや問い合わせを管理するだけに留まりません。

ITyX Groupが20年にわたって開発してきた独自人口知能(AI)に基づいて、顧客問い合わせ対応を「自動化」させることができます。担当者は本来時間やリソースをより割かなければならない各種事案にフォーカスすることができます。

この記事では、ThinkOwlを導入した大手保険企業が具体的にどのように業務を改善した結果、今まで10分かかっていた顧客問い合わせ対応の処理時間を、わずか1分足らずまで削減することが可能になったのかについて取り上げます。

導入事例:ゼネラリ保険

保険業界における世界のトップ企業のひとつ。本社所在地はイタリアのトリエステです。200年近い歴史を誇り、60ヶ国で430社を展開。従業員数は7万6千人に上ります。

背景と課題

保険業界では、保険料率の計算や保険金請求の大部分が手作業に依存している点が特徴的です。

この企業においても、受信する問い合わせの対応やそのルーティングはすべて手作業でおこなっていました。

エージェントはサードパーティー製システムを使用して顧客に適切な保険プランを見つけ出すものの、顧客にプランを送付する時、結局のところメールを使用するということになります。

リアルタイムに近い顧客対応を実現するため、担当者は最大6種類の異なるソフトウェアやアプリを使用して、手動でデータをサーチし提出する必要があります。

この保険会社の営業部門では、問い合わせをその先の処理に回す前に、受信メールを取得し、保険料を決定するとともに保険給付の調整をしています。その後問い合わせの検討が始まり、個人情報、保険プランに基づき、サードパーティー製システムで、的確な保険プランが準備されます。

計算値がプラン提案システムに転送後、PDFファイルに変換され、従業員PCのローカルに保存されます。
最終段階で、返信がエージェントへ送られるか、そのまま直接顧客へPDFファイルを添付してメールで送られます。

一口に問い合わせを処理するといっても、実際には非常に複雑です。

 

 

ThinkOwl導入して実際に改善された4つの効果

 問い合わせごとの平均処理時間が9割短縮

 複数システムの使い分けの必要性なし

 ビジネスプロセスを作成する機能により確認のステップを導入し応対品質の向上

 顧客からの問い合わせを迅速に取得、ルーティング、そして処理

ThinkOwlが選ばれた理由

保険会社においては、新たな保険レートや保険給付の設定や、補完保険の切り替え等、ビジネスが劇的に変化する非常に重要な時期が存在します。本ケーススタディに登場する保険会社も、コストと手間の掛かる増員が重なるそうした時期に、大量に発生する問い合わせ処理に直面していました。

なおかつ、会社の事業発展に悪影響を与えるほどの冗長な処理時間が発生している状況でした。

いくつかのソリューションプロバイダを検討した結果、とりわけ年末の業務を管理するため、ITyXのシステムを採用することとなりました。2ヶ月以内に、ITyXはシステム導入プロジェクトを立ち上げ、各事業において最もドキュメント処理量が多い状態に対応できるシステムを構築しました。

ITyX製品のひとつThinkOwlは、年末業務のピーク時において、その強力なパフォーマンスを遺憾なく発揮。少しの間ITyXのシステムを試しただけで、経営陣はさっそくITyXのソリューションを別の分野にも導入することを決定しました。同社グループ内の他の組織もThinkOwlを導入することを決定しました。

ITyXのソリューションは、同社が受信する問い合わせの処理に不可欠なステップを自動化することで、その時点で95%以上の問い合わせを的確なプロセス・チームへと割り振ることができます

業務に関するデータおよび個人情報に関するデータは自動的に抽出され、保険プランを作成する第三者へと転送されます。そして作成された提案プランは、自動的に案件へと割り当てられます。

ThinkOwlを導入した効果
オペレーターが気づくよりも先に考えて、 選択肢を与え、 より良いサポートをするのに威力を発揮する あなたの肩にそっととまり、 より良い提案を素早く教えてくれる小さな相棒ThinkOwl
 
2分で分かる ThinkOwlのコンセプト
 

良質なカスタマーサービスを快適に提供できる環境へ

ThinkOwlは、多くの問い合わせ処理を必要とするあらゆる業種、あらゆる規模の企業を対象として設計されています。

迅速かつ的確な回答をお客様に、あふれる問い合わせ対応にも快適に対応できる環境をオペレータに提供します。企業評価、顧客体験が向上します。

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